Este nivel de soporte proporciona una atención personalizada de nuestro equipo técnico.
El soporte premium solamente es aplicable a instalaciones de la versión más reciente del programa en ordenadores que cumplan los requisitos mínimos de funcionamiento.
En caso de interés, puede contratarlo rellenando este formulario.
El soporte premium cubre los siguientes tipos de incidencias:
- Todas las incidencias que ya estuvieran cubiertas por el soporte básico.
- Asistencia personalizada para la gestión de ficheros de datos. Se resolverán las dudas que el cliente pueda tener sobre la gestión de los ficheros de datos del programa (realización de tareas como las copias de seguridad o trasladar datos a un nuevo ordenador, etc), estén o no documentadas en nuestro Centro de ayuda o en el manual del programa. En caso de que lo estuvieran, nuestros técnicos se limitarán a facilitarle un enlace al artículo correspondiente. Esto no incluye las dudas sobre conceptos básicos de uso del sistema operativo.
- Resolución de dudas sobre el funcionamiento del programa. Se resolverán las dudas que el cliente pueda tener sobre cómo usar el programa, estén o no documentadas en nuestro Centro de ayuda o en el manual del programa. En caso de que lo estuvieran, nos limitaremos a facilitarle un enlace al artículo correspondiente (habitualmente lo hará nuestro personal de soporte, aunque en algunos casos será un sistema automatizado el que le facilite el enlace).
El soporte premium se presta exclusivamente por escrito a través de nuestro Centro de ayuda, y no incluye ningún otro aspecto que no esté especificado explícitamente en este documento. En particular:
- No incluye garantía de éxito de ningún tipo.
- No incluye garantía en cuanto al tiempo de respuesta, aunque en general los tiempos de respuesta son bastante cortos, de pocas horas o incluso minutos.
- No incluye la localización de ficheros extraviados (vea: He perdido mis datos. ¿Pueden ayudarme?), más allá de orientarle y darle algunos consejos que le puedan ayudar a encontrarlos.
- No incluye la gestión directa de sus ficheros, ni de forma presencial ni por conexión remota.
- No incluye la corrección de presuntos fallos en el programa si estos solamente ocurren en los ordenadores del usuario y no le suceden a los demás usuarios ni tampoco son reproducibles en nuestros ordenadores.
- No incluye la resolución personalizada de dudas sobre temas ajenos al programa, como pueden ser los conceptos básicos de uso del sistema operativo (copiar ficheros, instalar programas, gestionar permisos de ficheros y usuarios de Windows, etc), ni asesoramiento sobre temas fiscales, ni sobre ningún otro aspecto que no esté estrictamente relacionado con el uso del programa.
- No incluye la asistencia para la realización de acciones que contravengan la legalidad, y en particular (pero no exclusivamente) lo establecido en el Reglamento de Facturación y en la Ley 11/2021.
A efectos de lo establecido en este documento, no se considerará un fallo del programa la lentitud de ejecución al realizar alguna operación. No obstante, si el cliente solicita que se mejore la rapidez de alguna operación, y a juicio del equipo técnico está tardando un tiempo excesivo, se valorará la posibilidad de desarrollar mejoras en este aspecto.
Por otro lado, para el correcto funcionamiento del servicio es imprescindible la colaboración del cliente, así como el bueno uso del sistema de gestión de incidencias. Si se produjera alguna situación en la que, a juicio de la empresa prestadora del servicio, el cliente no está colaborando o incumple repetidamente nuestras instrucciones, se podría crear una situación de bloqueo que provocaría la suspensión temporal del servicio de soporte hasta su resolución, sin que ello implique una prórroga de la fecha de expiración.