Éste es el nivel de soporte incluido gratuitamente con todas las suscripciones de WinOmega Cloud y de WinOmega Light. Está destinado a mantener el programa funcionando correctamente.
El soporte básico solamente es aplicable a instalaciones de la versión más reciente del programa en ordenadores que cumplan los requisitos mínimos de funcionamiento.
En caso de que el soporte básico no cubra todas sus necesidades, el cliente puede también contratar el soporte premium (siempre que ya disponga de una versión actual del programa).
El soporte básico cubre los siguientes tipos de incidencias:
- Conversión y/o reparación de ficheros de datos procedentes de una versión anterior. El cliente nos facilita una copia de sus ficheros de datos antiguos, y nuestros técnicos los revisarán para asegurarse que se encuentran en buen estado; en caso de que estuvieran dañados, intentarán repararlos; y finalmente, los convertirán al nuevo formato para que puedan ser cargados en WinOmega Light o WinOmega Cloud.
- Corrección de fallos reproducibles en el programa. Si el cliente hallara algún caso en el que WinOmega no esté actuando de forma correcta tal como está descrito en el manual, nuestros técnicos pueden investigarlo y facilitarle una versión corregida. Para ello, es un prerrequisito que el problema sea reproducible en nuestros ordenadores. El cliente deberá seguir las indicaciones del equipo de atención al cliente y facilitar toda la información que le sea requerida, incluso una copia de sus ficheros de datos si ello fuera necesario para reproducir el problema. Solamente serán corregidos los fallos que sean imputables al programa. Si los técnicos determinan que el fallo tiene una causa externa (por ejemplo, ordenador en mal estado o fallo del sistema operativo), se limitarán a explicar al cliente dicha circunstancia para que éste pueda tomar las medidas oportunas.
El soporte básico se presta exclusivamente por escrito a través de nuestro Centro de ayuda, y no incluye ningún otro aspecto que no esté especificado explícitamente en este documento. En particular:
- No incluye garantía de éxito de ningún tipo.
- No incluye garantía en cuanto al tiempo de respuesta, aunque en general los tiempos de respuesta son bastante cortos, de pocas horas o incluso minutos.
- No incluye la localización de ficheros extraviados (vea: He perdido mis datos. ¿Pueden ayudarme?).
- No incluye la gestión directa de sus ficheros, ni de forma presencial ni por conexión remota.
- No incluye la asistencia personalizada para la realización de tareas de mantenimiento del programa, ni de gestión de los ficheros de datos del programa (copias de seguridad, trasladar datos a un nuevo ordenador, etc).
- No incluye la corrección de presuntos fallos en el programa si estos solamente ocurren en los ordenadores del usuario y no le suceden a los demás usuarios ni tampoco son reproducibles en nuestros ordenadores.
- No incluye la resolución personalizada de dudas sobre el funcionamiento del programa, aunque la mayoría de dudas las puede resolver el usuario consultando los artículos publicados en nuestro Centro de ayuda o bien leyendo el manual del programa en el menú Ayuda > Ayuda (si el cliente necesita que le resolvamos dudas de forma personalizada, puede contratar el soporte premium).
- No incluye la resolución personalizada de dudas sobre temas ajenos al programa, como pueden ser los conceptos básicos de uso del sistema operativo (copiar ficheros, instalar programas, gestionar permisos de ficheros y usuarios de Windows, etc), ni asesoramiento sobre temas fiscales, ni sobre ningún otro aspecto que no esté estrictamente relacionado con el uso del programa.
- A efectos de este documento, no se considerará un fallo del programa la lentitud de ejecución al realizar alguna operación. No obstante, si el cliente solicita que se mejore la rapidez de alguna operación, y a juicio del equipo técnico está tardando un tiempo excesivo, se valorará la posibilidad de desarrollar mejoras en este aspecto.
Por otro lado, para el correcto funcionamiento del servicio es imprescindible la colaboración del cliente, así como el bueno uso del sistema de gestión de incidencias. Si se produjera alguna situación en la que, a juicio de la empresa prestadora del servicio, el cliente no está colaborando o incumple repetidamente nuestras instrucciones, se podría crear una situación de bloqueo que provocaría la suspensión temporal del servicio de soporte hasta su resolución.